2020 год на пороге. Технологии проникают во все сферы нашей жизни, в том числе шопинг, в магазинах и онлайн. Голосовые помощники, машинное обучение и искусственных интеллект, носимые устройства, роботы, виртуальная и дополненная реальность меняют привычки, заставляют бизнес смотреть на продажи по-новому.
Каким вы представляете себе образ потребителя 2020?
Инфографика поможет разобраться, какие надежды современные потребители возлагают на бренды, насколько их ожидания соответствуют реальности, а также на какие тренды лучше делать ставку уже сегодня.
Образ потребителя 2020: шопинг будущего
67% покупателей выберут бренд, который предлагает футуристичный опыт.
Ожидания клиентов vs Реальность
Чего хотят потребители, и что сейчас им предлагают компании:
- Оплата без оформления заказа: 67% покупателей хотят, 18% ретейлеров предлагают.
- Технология распознавания лица: 55% покупателей хотят, 20% ретейлеров предлагают.
- Покупки при помощи голоса: 57% покупателей хотят, 23% ретейлеров предлагают.
О голосовой коммерции
22% покупателей, которые используют голос для совершения покупок, делают это несколько раз в неделю, 21% – хотя бы раз в неделю.
Чего клиенты ожидают от брендов в 2020:
- 63% хотят совершать покупки через SMS
- 56% предпочитают пользоваться голосовым помощником
- 50% хотят покупать через смарт-часы
Продукты, которые потребители охотнее купят при помощи голоса:
- Товары для здоровья и красоты: 67%
- Продукты питания: 69%
- Книги/фильмы/диски: 59%
- Одежду и аксессуары: 43%
К 2020 30% веб-сессий будет совершаться без экрана.
Диалоговая коммерция
80% директоров по маркетингу уже используют чат боты или планируют их внедрить к 2020 году. 31% уверены, что виртуальные помощники повлияют на индустрию существеннее, чем другие AI технологии.
67% потребителей со всего мира использовали чат боты для клиентской поддержки за последний год. 27% не уверены, при последнем контакте с поддержкой компании они общались с человеком или с чат ботом.
67% потребителей готовы совершать покупки через чат ботов. 40% не важно, отвечает на их вопрос человек или чат бот. 38% потребителей со всего мира в целом оценивают чат боты положительно.
По прогнозам Gartner к 2020 на чат боты будет приходится 85% всех взаимодействий в рамках клиентской поддержки. Servion рассчитал, что к 2025 году доля чат ботов в этой сфере составит 95%.
К 2020 в среднем люди будут чаще общаться с ботами, чем с людьми.
Дополненная и виртуальная реальность
33% покупателей заинтересованы в применении виртуальной реальности для взаимодействия с брендами. 42% с удовольствием воспользовались бы дополненной реальностью. 41% заинтересованы в персонализации с применением искусственного интеллекта.
AR и VR помогают покупателям увидеть продукты в нужном окружении, настраивать их под себя, получать полную информацию и даже примерять некоторые товары.
56% клиентов при этом считают, что вокруг VR слишком много шумихи, 38% согласны с этим в отношении AR.
К 2020 46% ретейлеров планируют применять AR или VR в обслуживании клиентов. 45% уверены, что AR и VR обладают наибольшим потенциалом улучшения клиентского опыта.
5G технологии будут способствовать развитию AR и VR.
К 2020 100 миллионов потребителей будут совершать покупки в дополненной реальности.
Роботы в ретейле
57% покупателей не считают, что ретейлеры прилагают достаточно усилий для решения их проблем, среди которых:
- Длинные очереди: 57%
- Долгое ожидание поддержки: 42%
- Плохо информированные и некомпетентные сотрудники: 38%
- Отсутствие товаров на складе: 55%
39% потребителей совершали покупку через смартфон, находясь в магазине, потому что продукт отсутствовал на складе
Ретейлеры осознают проблему
87% признают, что некачественная инвентаризация приводит к большим финансовым потерям, чем воровство. 67% уверены, что сбор данных об остатках на складе – непродуктивная трата времени сотрудников. 76% полагают, что внедрение в магазины роботов повысит эффективность сотрудников. 74% согласны, что роботы помогут точнее проводить инвентаризацию и увеличить прибыль.
Роботы спешат на помощь
Роботы в ретейле могут освободить людей от рутинных задач и увеличить продуктивность работы до 40%.
Роботы в действии:
- Управление инвентаризацией, пополнение запасов и исправление ошибок
- Помощь клиентам в быстром поиске товаров по RFID меткам
- Ответы на вопросы при помощи искусственного интеллекта и обработки естественного языка
- Предложение персонализированных рекомендаций на основе данных о клиентах
25% ведущих розничных магазинов внедрят роботов к 2023.
Будущее доставки
Помимо доставки дронами, Amazon запатентовал несколько решений, которые могут полностью изменить хранение товаров и логистику, в их числе:
- Предиктивная доставка: перемещение товаров на склады в места, где их с большей вероятностью купят в тот же день или даже в течение часа. Технология работает на базе предиктивной аналитики.
- Воздушные центры: дирижабли, в которых хранятся продукты и дроны на высоте более 13 километров над крупными городами.
- Роботы-курьеры: помощники, доставляющие заказы от грузовиков или места приземления до дома получателя.
- Доставка на парашюте: спуск с контролем скорости и снижением риска повреждения электроники.
- Контроль температуры: для оптимальной доставки еды.
- Подземные тоннели и склады под водой.
- Работники складов, снаряженные электронными браслетами и очками дополненной реальности.
- И, конечно, роботы на складах.
У Amazon уже более 100 000 роботов в 26 центрах по всему миру.
Готовьтесь, потребители ждут от вас многого. Им нужен понятный, беспроблемный и запоминающийся опыт. Обеспечить его и исправить ошибки “прошлого” помогут новые технологии. Теперь вы знаете, на какие из них стоит делать ставку.
