Говорят, если у вас есть хейтеры, значит вы на правильном пути. Можно ли назвать хоть один бренд, на который бы молились его клиенты, будучи полностью удовлетворенными качеством продукта, обслуживанием и ценами? Нам кажется, бренд без хейтеров — не настоящий бренд.
Давайте разберемся, настолько ли это плохо, как стоит общаться с хейтерами и как повернуть слабость в преимущество.
В отличной книге «Обнимите своих хейтеров» Джей Байер говорит о том, что хейтеры — это те, кто жалуются и сетуют, только делают это публично. Он называет их «канарейками в угольной шахте». Почему так? Потому что это ваша первая сигнализация, когда с товаром / услугой что-то не так. Джей очень верит, что каждый бренд может использовать хейтеров вы разных аспектах, в итоге, превращая их в адвокатов бренда.
Хейтеры бывают не только в соцсетях, не только у брендов — их хватает у знаменитостей, политиков и даже обычных школьников. Человек, который просто не может быть счастлив за успех другого человека / группы людей / бренда и называется «хейтером». Вместо того, чтобы быть счастливыми и жить свою жизнь, анализируя свои успехи и провалы, они сосредотачиваются на выявлении недостатка в ком-то другом.
![](https://grp.kz/wp-content/uploads/2019/07/IMG_7069_Facetune_15-07-2019-21-32-57-768x752.jpg)
Может ли быть что-то хуже, чем гневный отзыв / комментарий / пост о вашем бренде, или конкретно о вас в Интернете? Социальные сети — очень благоприятная среда для анонимных рейтеров, троллей и преследователей. Почему так происходит? Почему социальные сети развязывают руки и дают свободу речи, которая может играть вам далеко не на руку?
- Человека не видят. Создается впечатление, что он может безнаказанно высказать все, что он думает.
- Комментатор часто реализовывает себя за счет подобных комментариев.
- В соцсети намного легче собрать внимание, недостающее в реальной жизни. Кто-то написал разгромный пост об ужасном сервисе, его расшарило сто тысяч людей — и все, этот человек уже лидер мнений.
- Соцсети, однозначно, дают смелость. Особенно, если комментатор пишет с фейкового, несуществующего аккаунта.
При этом вы должны помнить важный нюанс. Хейтеры ведут себя в соцсетях так, как вряд ли бы позволили себе в реальной жизни. А еще соцсети позволяют преувеличивать, ведь тебя не найдут, не проверят, не опровергнут.
Вместо того, чтобы «поджимать хвост», когда очередной недоброжелатель написал что «дорого и мерзко», подумайте, стоит ли блокировать этого человека или анализировать оправданность цены. Ненавистники, на самом деле, помогают вашему бренду преуспеть.
Классификация недоброжелателей
В любой ситуации нужно понимать, кто написал гадость, чем он руководствовался и что с этим делать.
Невежды
Первая группа «проблемных» пользователей социальных сетей искренне верит в то, что говорит. Они готовы участвовать в обсуждениях и даже предпринять некоторые попытки, чтобы предоставить доказательства в поддержку своих утверждений. Главная проблема в том, что они невежественны в том смысле, что не могут отличить подлинные факты от ложных новостей. Они цитируют вторичные источники, сомнительные форумы, таблоидные газеты и часто ошибочно принимают мнение за факт.
Как влиять: В случае с невеждами, их важно обучать. Ссылки на качественные статьи, статистику и основанные на фактах СМИ, чтобы побудить их изменить свое мнение. Также используйте показательные цифры, когда отвечаете на такой комментарий. Не расстраивайтесь, если они открыто отвергнут предоставленную вами информацию.
![](https://grp.kz/wp-content/uploads/2019/07/Screenshot-at-ijulya-15-23-27-11-623x1024.png)
Впечатлительные
Это люди, которые не имеют собственного мнения, легко впечатляются и ведомы лидерами мнений. Они не будут искать в интернете подтверждение или опровержение слов в посте или комментарии. Им легче примкнуть к армии хейтеров или втихаря поставить лайк гневному посту.
Кстати, некоторые бренды и известные личности выбирают стратегию блокировки именно тех, кто лайкает и репостит хейт-источник — не авторов постов и комментариев. Ведь вторые хотя бы осмелились заявить об этом.
Как влиять: Образование — также лучший инструмент против впечатлительных клиентов / читателей / пользователей. Не бойтесь рассказывать вашей аудитории, почему в интернете появился мем или картинка (которыми они поделились), высмеивающая ваш продукт. Они могут искренне не знать, что это изображение появилось в сети не просто так, а на самом деле является, например, циничным маркетинговым ходом, вашего конкурента.
![](https://grp.kz/wp-content/uploads/2019/07/IMG_7072_Facetune_15-07-2019-21-31-31-350x144.jpg)
Изголодавшиеся по славе
Некоторые хейтеры пишут гневные комментарии только ради славы. Они выбирают такую стратегию, чтобы за короткое время собрать вокруг себя большое количество последователей и превратить их в подписчики. То есть, они «выезжают» за счет критики и высмеивания продуктов.
Как влиять: Лучший способ отреагировать на ищущих внимания — не отвечать вообще. Любая реакция даст им желаемый результат. Шеринг их постов — даже с целью опозорить их — просто даст возможность увидеть их ненависть большему количеству людей.
Воины своих убеждений
В современном мире интернета агрессорам (в т. ч. расистам, гомофобам, исламофобам и антисемитам) больше не нужно скрываться в темной тени и разделять свои взгляды с горсткой людей. Социальные сети — идеальный инструмент для этой категории, чтобы распространять их подлинную ненависть и предвзятость. Эта категория абсолютно верит в то, что говорит, и активно пытается обратить других в их образ мышления. В отличие от невежд, именно эти люди склонны к пропаганде.
Как влиять: Воинов убеждений явно нужно остановить. Они достаточно агрессивны и настроены воинственно. Такие аккаунты можно блокировать, отправлять в бан, жаловаться в Службу поддержки Facebook, Instagram и т.д.
«Тролли»
«Тролли», в основном, просто доставляют неприятности. Они возьмут на себя самую спорную сторону любой онлайн-дискуссии, но мало интересуются чем-либо, кроме реакции, которую они вызовут. Они будут бросать оскорбления, преследовать аккаунты и дразнить людей в надежде причинить неудобство. Они обычно довольно настойчивые.
![](https://grp.kz/wp-content/uploads/2019/07/Screenshot-at-ijulya-15-22-53-35-768x437.png)
Как влиять: К ним нужно просто привыкнуть. Это как болезненный мозоль на ступне вашего бренда — от этого есть дискомфорт, но это не смертельно. Вы можете попробовать задобрить тролля, но они очень редко мотивируются выгодой, когда начинают в сети целые холивары (длинные и горячие дискуссии на очень спорные вопросы в сети). Ими движет веселье, они делают это для фана. Поэтому достаточно просто отвечать на их комментарии, сохраняя tone of voice вашего бренда. Если же «перестрелка» затянулась, можете смело ставить точку в этой цепочке обсуждений и не тратить столько энергии на одного «тролля». Это время лучше посвятить продукту.
Как взаимодействовать с хейтерами
Фильтруйте комментарии
Должны ли вы ценить мнение и каждый комментарий на вашей странице в соцсетях? Точно нет. Вы легко можете перейти на страницу комментатора и увидеть — реальный это человек или злобный тролль, прячущийся за аватаркой без фото. Принимайте всерьез только комментарии от адекватных людей, особенно, если вы знаете, что это — ваш клиент или он может им стать. Если у вас — большая компания, вы не можете этого знать, но иногда сам пользователь дает нам это понять. Например, написав комментарий такого рода.
«Была вашей клиенткой два года, но последнее обновление / поднятие цены / дизайн совсем никуда не годится. Разочарована».
Согласитесь, это и хейтом не назовешь, но ты, что вы можете потерять клиента, неприятно. Вот здесь стоит включиться и вступить в диалог.
Будьте открыты
Будьте открыты для разговора с теми, кто искренне этого хочет. Не игнорируйте, когда вам стучат в Директ, чтобы высказать свое мнение.
Многие ситуации, связанные с хейтом, решаются путем глубокого и искреннего общения, как лично, так и в сети. Например, обратите внимание на скрин. Девушка, написавшая комментарий, написала «в последнее время», значит, она частый клиент, на которого обязательно нужно отреагировать. Аккаунт компании так и сделал, вежливо прокоммуницировав возможность разобраться в ситуации, но уже в Директе. Негатив сошел на нет.
![](https://grp.kz/wp-content/uploads/2019/07/IMG_7074_Facetune_15-07-2019-21-22-46-768x873.jpg)
Есть негласное правило — если вы видите комментарий, на который нужно ответить, у вас есть 24 часа. Сутки на то, чтобы решить проблемную ситуацию / предложить компенсацию / вступить в диалог / пошутить — что угодно, чтобы дать человеку ответ. Если вы проигнорируете комментарий, а его оставил агрессор, это раззадорит его еще больше.
Позвольте заговорить адвокатам вашего бренда
Доверьтесь своей аудитории — они могут быть отличными модераторами. Иногда можно дать время, чтобы на злостный комментарий появился десяток контраргументов от ваших лояльных клиентов и адвокатов вашего бренда. В некоторых случаях они могут отстоять продукт даже лучше, чем его создатель. Их реакция на ненавистников может варьироваться от простого исправления факта до участия в оживленной дискуссии. Когда это произойдет, возглавьте эту дискуссию.
Не бойтесь затяжных дискуссий
Цель маркетинга в социальных сетях — охватить как можно больше целевой аудитории. Когда под вашим постом разгорается дискуссии — у вас растет вовлеченность. Алгоритмы социальных сетей любят контент, который резонирует. Главное в этом уравнении — получать пользу с затяжных дискуссий и долгих переписок с хейтерами. Да, вам неприятно, но, как не крути, охваты растут.
Есть компании, которые специально используют провокативный контент, чтобы расшевелить аудиторию и побудить их к спорам в комментариях. Читайте об этом в нашем предыдущем материале.
Не переставайте писать
Даже если новое летнее меню в вашем кафе или новая модель телефона получила тысячу критичных комментариев, не переставайте писать. Делайте следующий пост, а за ним — еще один. Помните — аудитория всегда должна слышать голос бренда. Не бойтесь напрямую написать в посте о негативной реакции клиентов, но обязательно укажите, что собираетесь с этим делать.
Не забывайте о юморе
Иногда именно он спасает ситуацию, и комментатор перестраивается на другую ноту общения. Или ваш комментарий оценивает десяток других подписчиков.
![](https://grp.kz/wp-content/uploads/2019/07/IMG_7109-768x824.jpg)
Часто скептический юмор в сторону хейтера-недоброжелателя применяют другие клиенты и подписчики. Тогда можно отойти в сторону, ведь разговор завяжется уже между ними.
![](https://grp.kz/wp-content/uploads/2019/07/IMG_7071_Facetune_15-07-2019-21-30-23-768x803.jpg)
Никогда не удаляйте комментарии хейтеров
Вспомните тот момент, когда вы волнуетесь из-за злости, которую только что прочитали в комментарии. Первая мысль очевидна — было бы намного проще, если бы вы удалили комментарий или заблокировали, чтобы никто его не увидел? Но нет, это хуже.
Во-первых, комментарий, размещенный в любом месте в социальных сетях, даже после удаления можно найти в веб-кэше или он останется на скриншоте. Во-вторых, это означает, что любой пользователь может увидеть, что вы удалили гневный вопрос. Это приведет к еще большей злости и ненависти, чем раньше. И последнее, но не менее важное: вы не решили проблему.
И хоть мы строго не рекомендуем удалять комментарии, есть исключения.
Это комментарии и вопросы:
- о рассизме, сексизме;
- которые содержат чрезмерно нецензурные слова;
- что нарушают ценность инклюзивности;
- которые касаются известных людей (которые каким либо образом связаны с вашим продуктом).
Таких комментаторов можно блокировать. В функциях каждого аккаунта есть возможность заблокировать его вход на вашу страницу.
![](https://grp.kz/wp-content/uploads/2019/07/IMG_7065-768x1051-748x1024.jpg)
ВАЖНО: Комментарии, оставлены этим человеком, все равно останутся.
В таких случаях крупные компании, которые привыкли получать огромное количество разного фидбека, перестраховывают себя наличием политики социальной коммуникации. Там четко указано — чего не потерпит компания в коммуникации со стороны своих клиентов / подписчиков. Часто это политика даже публикуется на сайте или официальном блоге компании.
Выводы
- Наличие хейтеров — не проблема. Проблема — игнорировать их существование.
- Хейтеры всегда помогают вашему делу. Они закаляют вас, прокачивают ваш навык траблшутинга (troubleshooting — решение проблемных ситуаций), позволяют отточить голос бренда.
- Вместо того, чтобы ввязываться в войну с хейтерами:
- вдохните и выйдите в позитив;
- будьте благодарны за критику;
- попытайтесь понять позицию комментатора;
- быстро примите меры, чтобы исправить или решить проблему, если это необходимо.
4. Помните, что хейтера можно превратить в читателя и почитателя. Предложите ему компенсацию, отправьте подарок, если ваш бренд действительно виноват в проблемной ситуации.
Люди, которые неравнодушны к вашему бренду, всегда распределяются по логической цепочке: хейтеры — поклонники — адвокаты бренда — амбассадоры. И трансфер из категории в категорию не то, что возможен, а очень реален.
Поэтому не разочаровывайте своих поклонников, чтобы не потерять их. И не игнорируйте хейтеров — сделайте все возможное, чтобы они оценили ваше умение держать удар и говорить четко, понятно и с характерным вашему бренду голосом.